Uma avaliação negativa é uma conversa pública. Futuros clientes leem a sua resposta tanto quanto a reclamação.
Responda em até um dia
A rapidez mostra que você se importa. Na pesquisa de 2026 da BrightLocal, 80% dos consumidores tinham mais probabilidade de usar uma empresa que responde a todas as suas avaliações, e 42% tinham menos probabilidade de usar uma que nunca responde.
Use a resposta em cinco passos
- Agradeça por ter reservado um tempo para escrever.
- Reconheça o problema específico, com as palavras do cliente.
- Peça desculpas pela experiência, sem discutir os detalhes.
- Explique a solução que você já aplicou ou vai aplicar.
- Leve a conversa para fora da plataforma com um contato direto para resolver o caso da melhor forma.
Seja breve e humano
Três a cinco frases, assinadas com um nome real. Evite respostas copiadas e coladas. Na mesma pesquisa, 50% se sentiram incomodados com respostas genéricas ou padronizadas.
Faça o acompanhamento
Depois de resolvido, alguns clientes atualizam a nota. Peça com educação e nunca pressione.
Aprenda com os padrões
Classifique as avaliações por tema todo mês. Três reclamações sobre a mesma coisa apontam para um problema de processo.
Perguntas frequentes
Devo excluir avaliações negativas?
Você não pode excluir avaliações do Google. Sinalize as que violam as políticas do Google e responda às demais. Uma resposta cuidadosa mostra a futuros clientes como você lida com problemas.
A IA pode ajudar a escrever respostas a avaliações?
Sim. Um rascunho gerado por IA na voz da sua marca economiza tempo, mas sempre leia e personalize antes de publicar.
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